四大社区团购平台约3000条投诉 近两成反映产品质

[编者按]3·15国际消费者权益日即将来临之际，南都推出系列专题报道，聚焦民生短板，破解民生难题，关注同老百姓最密切的民生话题，希望帮助消费者纾困解难，并发布消费安全提示。本期推出南都民调中心消费生活监测榜课题组一年来对4家社区团购平台消费投诉进行的数据分析。

2020年社区团购火爆，但同时也出现各种乱象，如产品质量差、售后服务不到位等。在“3·15”消费者权益保护日即将来临之际，南都民调中心消费生活监测榜课题组（以下简称“课题组”）对社区团购展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总了2020年3月1日至今年3月10日涉及4家社区团购平台（橙×优选、多×买菜、美×优选、十×团）的2796条消费投诉，并对此展开数据分析。课题组的监测结果显示，上述四家社区团购平台投诉量最大，因此选择对这四家平台进行集中的数据分析。

四家社区团购平台的投诉数据统计分析发现：在2796条消费投诉中，消费者吐槽最多的是配送提货体验差、售后服务不到位，共有2049条，占比高达73.28%；38.52%的消费者提及社区团长业务水平和服务能力有待提高；涉及所购产品质量无保证问题的投诉占19.78%。

四家社区团购平台投诉量均超500条

课题组监测发现，橙×优选、多×买菜、美×优选、十×团四家社区团购平台投诉总量均超过500条，其中橙×优选投诉总量最大，高达834条，占29.83%；另三家平台则分别收到727条、722条、513条消费投诉，分别占26%、25.82%、18.35%。就社区团购消费投诉呈现的主要问题来看，十×团在配送提货/售后服务和虚假宣传/价格欺诈问题上备受消费者吐槽，投诉件占比分别达90.25%、63.55%；美×优选在产品质量无保证问题上的投诉件占比则达35.18%，而橙×优选在虚假宣传/价格欺诈情况上的投诉量较大，占比3.96%。

逾七成受访者吐槽配送提货问题

从公众反馈来看，社区团购以其低价、实惠、便利的特点获得了许多用户的青睐，但也滋生了不少问题。其中配送提货体验、售后服务等方面是投诉重灾区，73.28%的消费者反映实际配送提货体验不佳、平台售后服务比较差。

就配送提货问题而言，投诉数据显示，不少消费者在提货过程中经常遭遇缺货、收不到货、货不对板、提货点地址不明确或歇业、强制取消订单等情况。除此之外，还有消费者投诉称，明明平台页面上显示有货，但团购平台客服以仓库没货为由拒不发货，结果订单显示已提货，导致钱货两失。对此，不少团购平台用户表示，如果没有货平台应该及时下架商品，不应该让消费者下了单收不到货，被强制退款或是置之不理。

而在平台售后服务方面，很多消费者提及平台退款退货难的问题，平台多以无质量问题、生鲜不能退、退款只能团长操作等各种由头拒绝退款退货，还有不少消费者吐槽平台页面上显示“支持无理由退款”，但实际上此项承诺难以兑现。其次赔偿承诺难以兑现的情况也较为突出。

团长服务水平有待提高

社区团长是社区团购新模式中较为重要的一环，负责与平台、消费者对接。但由于团长申请的准入门槛并不高，简单填表，即可“验证”团长资质，加上当前社区团购品牌正处于疯狂拓展期，大量人员涌入，许多团长兼顾多家平台业务，对平台忠诚度较低，导致团长队伍水平良莠不齐。课题组监测发现，针对社区团长的投诉多达1077条，占38.52%，投诉问题主要有业务不熟练、联系不上团长、团长推卸责任、因团长退出而导致无法收货等。

家住广州白云区的邹先生向南都报料称，去年12月18日，他在多×买菜平台买了两箱牛奶，次日去提货点拿货时，商家称没货了，让他联系团长办理退款。之后邹先生多次拨打团长手机，对方均不接听，投诉到平台也没下文，于是他打电话投诉，最后在调解下，团长才帮他申请退款，此事持续20多天才解决。

近两成消费者反映产品质量无保证

数据分析显示，19.78%的消费者表示团购产品的质量实在让人不放心，主要表现为农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板等。

柴先生说，去年12月他在多×买菜买了虾，订单上面写着净重四斤，提货后称了一下，发现净重只有三斤二两，反馈到平台，对方解释商品加上箱子一共四斤重，但柴先生加箱称的时候，发现商品和箱子加起来的重量也才只有三斤七两，仍是不足秤，最终在拼××客服介入后，团购平台才给补回差价。今年1月21日他在多×买菜平台买了两包精品五花肉，却发现是冻鸡肉冒充的，投诉后平台只是把未食用的那包精品五花肉做退款处理，并未给他一个合理的解释。

文章来源：《中国社区医师》 网址: http://www.zgsqyszzs.cn/zonghexinwen/2021/0314/1095.html

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